Gestão de disputas

O Gerenciamento de Contestações centraliza o fluxo de trabalho de contestação no ambiente de administração da DEUNA. As equipes operacionais podem acompanhar desde o pagamento original até o caso, a resposta e o resultado final do fornecedor, sem perder o contexto.

A funcionalidade opcional Agente de Disputas pode ajudar a normalizar o contexto do caso, priorizar prazos, identificar lacunas em evidências e preparar uma ação recomendada. Ela não expande as capacidades do fornecedor nem concede autoridade de aprovação; os limites de acesso, aprovação e resultado descritos neste guia ainda se aplicam.

Exemplo interativoUsa dados de exemplo e não faz solicitações à API.

ProduçãoAmpliar

Operações

Disputas

Priorize contestações por prazo, preparação e próxima ação.

Casos de exemplo · USD

Pesquisar casosStatus do provedorTodosRequer respostaEm análiseGanhaPerdidaLimpar

4 casos de exemploPrazo mais próximo primeiro

Caso	Motivo	Provedor	Contestado	Prazo	Status
dsp_7KQ21	Produto não recebido	Worldpay	US$ 128,40	4 de out.	Requer resposta
dsp_4NM18	O titular não autorizou	Adyen	US$ 82,00	7 de out.	Em análise
dsp_2VP09	Crédito não processado	Stripe	US$ 246,90	Encerrado	Ganha
dsp_1JR44	Processamento duplicado	Worldpay	US$ 54,25	Encerrado	Perdida

01 / Um fluxo de trabalho integrado, do recebimento ao resultado#

O fluxo de trabalho segue cinco etapas. Um caso pode ser criado automaticamente a partir de uma notificação do fornecedor verificado ou registrado a partir de uma contestação existente; o registro de um caso existente não inicia uma contestação com um banco.

Ampliar

Um caso, três trilhos independentes

A verificação de identidade primeiro informa se a DEUNA conseguiu corresponder um caso relatado a um fornecedor ou fonte de pagamento autorizada. Após isso, três trilhos de estado respondem a diferentes perguntas operacionais.

02 / Conecte uma vez. Utilize a conta original#

A disputa permanece vinculada à conta do processador que tratou o pagamento original. A DEUNA não encaminha um caso existente para um processador alternativo, e a simples ativação do checkout não estabelece o acesso à disputa.

Confirme a configuração com a DEUNA

Antes de iniciar, peça ao seu Gerente de Contas Técnico para confirmar os ambientes, países, produtos de pagamento e contas de processadores habilitados. Confirme se a entrada é automática ou manual, quais estágios do caso e ações do provedor são suportados, e como o status do provedor é atualizado. Além disso, confirme o modelo de função, as regras de evidência, o suporte para pagamentos externos e qualquer configuração restante do lado do provedor.

Se o recurso não estiver habilitado, o Admin exibirá uma tela de acesso antecipado com o caminho de contato da sua conta.

Ampliar

Mantenha as operações de disputa separadas do feedback anti-fraude

O Gerenciamento de Disputas é o espaço de trabalho para investigar um caso do processador, preparar a resposta do comerciante, submeter uma ação disponível e acompanhar o resultado. Carregamento de estornos É um fluxo de feedback separado que envia resultados históricos para um provedor anti-fraude. Um arquivo de feedback não registra uma disputa, responde a um provedor ou anexa evidências a um caso ativo.

Interface de API verificada

As rotas de disputa expostas através do DEUNA API Gateway requerem uma privado chave de API ou uma sessão de comerciante autorizada. Chaves de navegador públicas não podem usá-las. Utilize X-Idempotency-Key em solicitações com efeitos colaterais e descubra as capacidades em tempo de execução.

Objetivo	Endpoint exposto
Descubra contas e prontidão configuradas	GET /merchants/disputes/connections, GET /merchants/disputes/connections/{processor_account_id}, GET /merchants/disputes/capabilities
Registre, liste e leia casos	POST /merchants/disputes, GET /merchants/disputes, GET /merchants/disputes/{id}
Prepare a resposta	PATCH /merchants/disputes/{id}/draft, PATCH /merchants/disputes/{id}/metadata, GET /merchants/disputes/{id}/requirements
Gerencie evidências e solicitações de informações	/merchants/disputes/{id}/evidence e suas rotas de versão; /merchants/disputes/{id}/information-requests e suas rotas de resposta
Revise e submeta	/merchants/disputes/{id}/reviews, POST /merchants/disputes/{id}/reviews/{review_id}/approve, POST /merchants/disputes/{id}/submit
Acompanhe as alterações e tentativas	GET /merchants/disputes/{id}/updates, GET /merchants/disputes/{id}/submissions, GET /merchants/disputes/{id}/submissions/{submission_id}

Consulte o catálogo de endpoint do comerciante para o inventário atual do gateway.

03 / Cada etapa do caso, em um único espaço de trabalho#

Priorize os casos que precisam de atenção

Abra Operações > Disputas para comparar prazos de resposta, valores em disputa, razões da reclamação, estado de preparação, estado do provedor e próximas ações. A fila destaca o trabalho do operador, casos com vencimento em até sete dias, acompanhamento do provedor e resultados registrados. Pesquise por token de pedido ou ID de pagamento do provedor, e, em seguida, refine a visualização por conta do processador, status ou data de criação.

Ampliar

Reúna os fatos do caso e do pagamento

Uso Registrar disputa Quando uma contestação de cobrança de um provedor não entra automaticamente. Comece com o ID do caso do provedor, referência do comerciante, conta do processador original, estágio do caso, rodada, horário de abertura e prazo de resposta. Carregue um pedido da DEUNA, se existir; caso contrário, forneça os identificadores e o contexto de pagamento externo autorizados. Finalize com a razão da reclamação e as informações do comerciante que a DEUNA não consegue verificar, como entrega, uso do serviço, termos aceitos, cancelamento ou comunicação com o cliente.

Ampliar

Compreenda o caso antes de agir

A visão geral do caso mantém a reclamação, a razão original e normalizada, o estágio, a rodada, o valor em disputa, o prazo, o pagamento, capturas, reembolsos, itens do pedido e a próxima ação em um só lugar. Resolva quaisquer conflitos entre os fatos do provedor, os fatos do pagamento e os registros do comerciante antes da revisão ou submissão.

Ampliar

04 / Construa uma defesa completa#

Sua resposta é o produto. Os arquivos são uma forma de entregá-lo. A DEUNA combina os fatos comerciais, os requisitos atuais e as versões exatas das evidências na representação aceita pela conexão com o processador certificado.

Prepare a resposta

Abra Resposta Para construir a posição do comerciante a partir do cliente, da compra, dos itens em disputa, da cronologia datada, da utilização do produto ou serviço, das políticas, dos reembolsos e das comunicações. Use uma linguagem clara e factual e conecte cada declaração relevante a uma fonte. A DEUNA pode reutilizar os fatos conhecidos do pedido e do pagamento, mas não inventa uma narrativa ou trata um registro de pedido como prova de utilização.

Ampliar

Corresponda a resposta à reclamação

Os requisitos mudam com a razão da reclamação, a conta do processador, o método de pagamento, o país, o estágio, a rodada e a ação. Os exemplos mostram como o conteúdo muda; os requisitos ativos permanecem autoritativos.

A completude não estabelece a verdade ou garante uma decisão favorável do provedor.

Mantenha as evidências conectadas

As evidências são mais do que um nome de arquivo carregado. Cada item tem uma categoria, data do evento, descrição, itens de pedido relacionados, campos de resposta suportados e versões de arquivo imutáveis. O carregamento ou substituição de um arquivo cria uma versão; não envia a resposta. Os formatos e limites de tamanho para evidências de disputa são resumidos abaixo.

Um processador pode impor limites menores de tamanho, número, página, formato ou papel da evidência. Após o carregamento, a versão deve passar por validação e verificações de segurança antes de se tornar Pronto. Apenas uma versão pronta e aprovada pode entrar em revisão.

Ampliar

Resolver informações faltantes

Uma solicitação de informação transforma um fato ausente, ilegível ou conflitante em uma tarefa rastreável. Ela identifica o caminho de resposta afetado, o papel da evidência, o item do pedido, o requisito, o responsável e o alvo da resposta. Uma resposta do comerciante desencadeia a revalidação; não resolve automaticamente a solicitação, aprova o caso ou pausa o prazo do provedor.

Ampliar

Prepare e revise o pacote exato

A revisão congela a ação do provedor, a resposta estruturada, os requisitos atuais e as versões exatas da evidência. O revisor compara este pacote bloqueado com o rascunho atual. Uma alteração de conteúdo relevante ou uma nova versão mais recente da evidência torna a aprovação antiga inválida; crie e aprove uma nova revisão antes de enviar.

Ampliar

Envie e reconcilie

Envie somente quando o pacote aprovado estiver completo, atual e elegível. A ação selecionada depende da conexão com o provedor e do caso; pode defender, complementar, assumir responsabilidade ou revogar uma resposta, quando suportado. Uma ação em fila ou em transmissão prova apenas que a DEUNA aceitou a operação para processamento.

Se a execução alcançar Resultado desconhecidoReconcilie a tentativa original antes de tentar novamente. Uma tentativa sem confirmação pode enviar a mesma ação do provedor duas vezes.

05 / Acompanhar o progresso#

Abra Atividade para visualizar o registro, observações do provedor, alterações na resposta, conclusão das evidências, solicitações de informações, avaliações, aprovações, tentativas de envio e resultados. O histórico de envio mantém a ação, tentativas, recebimento e resultado de execução exatos, mesmo quando o rascunho é alterado posteriormente.

Ampliar

Para integrações de API, GET /merchants/disputes/{id}/updates retorna as alterações do caso enquanto os endpoints de envio suportam a reconciliação de ações. Mantenha sempre a fonte da observação, o timestamp e a validade. Uma submissão bem-sucedida não significa aprovação do provedor, e a aprovação não significa uma decisão favorável.

Referência de status

Um prazo local perdido é um alerta, não prova de que o provedor marcou o caso como perdido. Da mesma forma, aceito significa que o comerciante aceitou a responsabilidade; não significa que o provedor aceitou as evidências.

Retornar ao pagamento original

Quando um pagamento tem disputas relacionadas, a página de detalhes do pedido mostra cada caso com o valor em disputa, o estado do provedor, o estado de preparação, a próxima ação e o prazo de resposta. Selecione Gerenciar disputa para abrir o caso ou Ver todas as disputas deste pedido para retornar à fila filtrada.

Ampliar

06 / Visualizar o portfólio da fila#

Abra Análise de portfólio para entender a exposição e a recuperação de cobranças para um período e moeda selecionados. A visualização do portfólio mantém a definição do grupo explícita e não converte valores entre moedas.

Ampliar

Selecione um período de 30 ou 90 dias e uma moeda disponível. Os filtros do portfólio são independentes dos filtros da fila.

Princípios de operação#

Termos-chave#