Gestione delle controversie
Gestire i casi di chargeback, preparare le risposte di prova-backed e seguire i risultati del fornitore in DEUNA Admin.
In questa pagina
- 01 / Un flusso di lavoro integrato, dall'intake al risultato
- 02 / Connetti una sola volta. Utilizza l'account originale
- 03 / Ogni fase del caso, in un unico spazio di lavoro
- 04 / Costruire una difesa completa
- 05 / Visualizza lo stato di avanzamento
- 06 / Visualizza il portafoglio dietro la coda
- Principi operativi
- Termini chiave
La gestione delle controversie integra il flusso di lavoro di contestazione all'interno di un unico ambiente di amministrazione DEUNA. I team operativi possono passare dall'ordine originale al caso, alla risposta e al risultato confermato dal fornitore, senza perdere il contesto.
La funzionalità opzionale Agente di Gestione delle Controversie può aiutare a normalizzare il contesto del caso, a stabilire priorità, a identificare lacune nelle prove e a preparare un'azione raccomandata. Non estende le capacità del fornitore né concede l'autorità di presentazione; i limiti di accesso, approvazione e risultato descritti in questa guida continuano a essere validi.
Contestazioni
Dai priorità ai chargeback per scadenza, preparazione e prossima azione.
| Caso | Motivo | Provider | Contestato | Scadenza | Stato |
|---|---|---|---|---|---|
| Prodotto non ricevuto | Worldpay | 128,40 USD | 4 ott | Risposta richiesta | |
| Il titolare non ha autorizzato | Adyen | 82,00 USD | 7 ott | In revisione | |
| Credito non elaborato | Stripe | 246,90 USD | Chiuso | Vinta | |
| Elaborazione duplicata | Worldpay | 54,25 USD | Chiuso | Persa |
01 / Un flusso di lavoro integrato, dall'intake al risultato#
Il flusso di lavoro segue cinque fasi. Un caso può essere creato automaticamente da una notifica del fornitore verificato o registrato da un contestazione esistente; la registrazione crea un caso esistente e non avvia una contestazione con una banca.
| Fase | Risultato del commerciante |
|---|---|
| 01 · Ricevi o registra | Collega il caso del fornitore all'ordine originale e al conto del processore. |
| 02 · Comprendi cosa è necessario | Leggi la richiesta, la scadenza della risposta, le azioni disponibili e i requisiti attuali. |
| 03 · Prepara e rivedi | Combina i fatti strutturati con versioni esatte e validate delle prove e approva il pacchetto bloccato. |
| 04 · Invia la richiesta appropriata | Invia l'azione consentita per quel conto del fornitore, fase del caso e round. |
| 05 · Segui l'andamento confermato | Traccia la consegna separatamente dalla revisione del fornitore e dall'esito finale del caso. |
Un unico caso, tre tracciamenti indipendenti
La verifica dell'identità determina innanzitutto se DEUNA ha corrisposto un caso segnalato a un fornitore o a una fonte di pagamento autorizzata. Successivamente, i tre tracciamenti di stato rispondono a diverse domande operative.
02 / Connetti una sola volta. Utilizza l'account originale#
Una contestazione rimane legata al conto del processore che ha gestito il pagamento originale. DEUNA non reindirizza un caso esistente a un altro processore, e l'abilitazione di una funzionalità da sola non consente l'accesso alle contestazioni.
Confermare la configurazione con DEUNA
Prima di lanciare, chiedete al vostro Technical Account Manager di confermare gli ambienti, i paesi, i prodotti di pagamento e i conti dei processori abilitati. Confermate se l'acquisizione è automatica o manuale, quali fasi del caso e azioni del fornitore sono supportate e come viene aggiornato lo stato del fornitore. Inoltre, confermate il modello di ruolo, le regole per le prove, il supporto per i pagamenti esterni e qualsiasi altra configurazione necessaria per il fornitore.
Se la funzione non è abilitata, Admin visualizza una schermata di accesso anticipato con il percorso di contatto per il tuo account.
Mantenere separate le operazioni di contestazione dal feedback anti-frode
Dispute Management è lo spazio di lavoro per indagare su un caso del processore, preparare la risposta del commerciante, inviare un'azione disponibile e seguire l'esito. Caricamento di Chargebacks È un flusso di lavoro separato che invia risultati storici a un fornitore anti-frode. Un file di feedback non registra una contestazione, non risponde a un fornitore né non aggiunge prove a un caso attivo.
API disponibile
Le rotte di contestazione esposte tramite l'API Gateway di DEUNA richiedono privato una chiave API o una sessione del commerciante autorizzata. Le chiavi pubbliche del browser non possono chiamarle. Utilizzare X-Idempotency-Key su richieste con effetti collaterali e scoprire le funzionalità in runtime.
| Oggetto | Endpoint esposto |
|---|---|
| Scoprire i conti configurati e lo stato di prontezza | GET /merchants/disputes/connections, GET /merchants/disputes/connections/{processor_account_id}, GET /merchants/disputes/capabilities |
| Registrare, elencare e leggere i casi | POST /merchants/disputes, GET /merchants/disputes, GET /merchants/disputes/{id} |
| Preparare la risposta | PATCH /merchants/disputes/{id}/draft, PATCH /merchants/disputes/{id}/metadata, GET /merchants/disputes/{id}/requirements |
| Gestire prove e richieste di informazioni | /merchants/disputes/{id}/evidence e le loro rotte di risposta; /merchants/disputes/{id}/information-requests e le loro rotte di risposta |
| Rivedere e inviare | /merchants/disputes/{id}/reviews, POST /merchants/disputes/{id}/reviews/{review_id}/approve, POST /merchants/disputes/{id}/submit |
| Seguire le modifiche e i tentativi | GET /merchants/disputes/{id}/updates, GET /merchants/disputes/{id}/submissions, GET /merchants/disputes/{id}/submissions/{submission_id} |
voce completa dell’endpoint catalogo endpoint del commerciante per l'inventario corrente del gateway.
03 / Ogni fase del caso, in un unico spazio di lavoro#
Dare priorità ai casi che richiedono attenzione
Apri Operazioni > Controversie per confrontare le scadenze delle risposte, gli importi contestati, le ragioni della contestazione, lo stato di preparazione, lo stato del fornitore e le prossime azioni. La coda evidenzia il lavoro dell'operatore, i casi scaduti entro sette giorni, il follow-up del fornitore e i risultati registrati. Cercare per token d'ordine o ID di pagamento del fornitore, quindi restringere la visualizzazione per conto del processore, stato o data di creazione.
Raccogliere i fatti del caso e del pagamento
Uso Contesto di registrazione Quando un reclamo di un fornitore esistente non è stato inserito automaticamente. Iniziare con l'ID del caso del fornitore, il riferimento del commerciante, il conto del processore originale, la fase del caso, il round, l'ora di apertura e la scadenza della risposta. Caricare un ordine DEUNA se esiste; altrimenti, fornire gli identificatori e il contesto di pagamento esterni autorizzati. Concludere con la motivazione del reclamo e le informazioni del commerciante che DEUNA non riesce a verificare, come la consegna, l'utilizzo del servizio, l'accettazione dei termini, l'annullamento o la comunicazione con il cliente.
Comprendere il caso prima di agire
La panoramica del caso contiene la motivazione, la motivazione originale e normalizzata, la fase, il round, l'importo contestato, la scadenza, il pagamento, le transazioni, i rimborsi, gli articoli dell'ordine e l'azione successiva in un unico posto. Risolvere eventuali conflitti tra i fatti del fornitore, i fatti del pagamento e i record del commerciante prima della revisione o della presentazione.
04 / Costruire una difesa completa#
La tua risposta è il prodotto. I file sono un modo per fornirlo. DEUNA combina i fatti aziendali, i requisiti attuali e le versioni esatte delle prove nella rappresentazione accettata dalla connessione con il processore certificato.
Preparare la risposta
Apri Restituisce l’ordine elaborato con Per costruire la posizione del commerciante dal cliente, dall'acquisto, dagli articoli contestati, dalla cronologia datata, dall'utilizzo del servizio o del prodotto, dalle politiche, dai rimborsi e dalle comunicazioni. Utilizza un linguaggio semplice e fattuale e collega ogni affermazione a una fonte. DEUNA può riutilizzare i fatti noti sull'ordine e sul pagamento, ma non inventa una narrazione o considera un record dell'ordine come prova di consegna.
Allinea la risposta al reclamo
I requisiti cambiano in base alla motivazione del reclamo, al conto del processore, al metodo di pagamento, al paese, alla fase, al round e all'azione. Questi esempi mostrano come cambiano i contenuti; i requisiti attuali rimangono autorevoli.
| Reclamo | Contenuto strutturato | Prove di supporto possibili |
|---|---|---|
| Prodotto non ricevuto | Articoli contestati, indirizzo di spedizione, corriere e tracciamento, date di spedizione e consegna, spiegazione del commerciante. | Registrazione del corriere autorizzata, prova della data di consegna o conferma di consegna firmata. |
| Servizio digitale non ricevuto | Descrizione del servizio, riferimento dell'account, periodo di servizio, date di accesso o utilizzo, contesto di annullamento. | Log di accesso, registri di utilizzo del servizio, accordo sul servizio o comunicazioni pertinenti con il cliente. |
| Credito non elaborato | Pagamento originale, riferimento del rimborso, importo, valuta, stato e ora di completamento. | Conferma ufficiale del rimborso o del credito. Un rimborso in sospeso non è un rimborso completato. |
| Transazione duplicata | Riferimenti, date, importi, ordini o articoli separati e la differenza commerciale. | Fatture o registri d'ordine che attestano acquisti distinti. |
| Abbonamento annullato | Accordo, versione della politica accettata e data, avvisi di rinnovo e cronologia dell'annullamento. | Termini applicabili, registrazione del consenso e corrispondenza pertinente. |
| Acquisto non autorizzato | Risultati di autenticazione disponibili, fatti relativi al consenso e contesto di account, dispositivo o sessione consentito. | Registrazioni originali di autenticazione o consenso e prova di adempimento pertinente; non PAN, CVV, credenziali o segreti. |
La completezza non stabilisce la verità né garantisce una decisione favorevole da parte del fornitore.
Conservare le prove
Le prove sono più di un semplice nome di file caricato. Ogni elemento ha una categoria, data dell'evento, descrizione, articoli d'ordine correlati, campi di risposta supportati e versioni di file immutabili. Il caricamento o la sostituzione di un file crea una versione; non invia la risposta. I formati e i limiti di dimensione per le prove sono riassunti di seguito.
| Contratto per le prove | Limite attuale di DEUNA |
|---|---|
| Formati di base accettati | PDF, JPEG, PNG, testo semplice e messaggi email RFC 822 |
| Dimensione del file | 25 MiB per versione del file |
| Numero di prove | 50 elementi di prova logici per caso |
| Cronologia delle versioni | 20 versioni immutabili per elemento di prova |
Un processore può imporre limiti più piccoli per dimensione, numero, pagina, formato o ruolo della prova. Dopo il caricamento, la versione deve superare i controlli di validazione e sicurezza prima di diventare Pronti. Solo una versione pronta e approvata può entrare in fase di revisione.
Risolvere le informazioni mancanti
Una richiesta di informazioni trasforma un fatto mancante, illeggibile o in conflitto in un'attività tracciabile. Identifica il percorso di risposta, il ruolo della prova, l'articolo d'ordine, il requisito, l'assegnatario e il destinatario della risposta. Una risposta del commerciante innesca la rivalidazione; non risolve automaticamente la richiesta, approva il caso o sospende il termine del fornitore.
Preparare e rivedere il pacchetto esatto
La revisione blocca l'azione del fornitore, la risposta strutturata, i requisiti attuali e le versioni esatte della prova. Il revisore confronta questo pacchetto bloccato con la bozza corrente. Un cambiamento di contenuto o una nuova versione più recente della prova rende l'approvazione precedente non valida; creare e approvare una nuova revisione prima di inviare.
Invia e risolvi
Invia solo quando il pacchetto approvato è completo, aggiornato ed è idoneo. L'azione selezionata dipende dalla connessione al fornitore e al caso; può difendere, integrare, accettare la responsabilità o ritirare una risposta quando supportato. Un'azione in coda o in transito dimostra solo che DEUNA ha accettato l'operazione per l'elaborazione.
Se l'esecuzione raggiunge Uscite, per prima, verificare la prima operazione prima di riprovare. Un tentativo cieco può inviare la stessa azione del fornitore due volte.
05 / Visualizza lo stato di avanzamento#
Apri Attività per visualizzare la registrazione, le osservazioni del fornitore, le modifiche alla risposta, il completamento delle prove, le richieste di informazioni, le recensioni, le approvazioni, i tentativi di invio e i risultati. La cronologia delle richieste conserva l'azione, i tentativi, la ricezione e il risultato dell'esecuzione esatti, anche quando la bozza viene successivamente modificata.
Per le integrazioni API, GET /merchants/disputes/{id}/updates indica le modifiche del caso, mentre gli endpoint di invio supportano la riconciliazione delle azioni. È necessario conservare sempre la fonte, il timestamp e la validità dell'osservazione. Un caricamento riuscito non implica l'approvazione del fornitore, e l'approvazione non implica una decisione favorevole.
Riferimento dello stato
| Tracciamento | Stato | Significato |
|---|---|---|
| Preparazione | draft, needs_information, under_review, ready, approved, submitted, completed | Descrive se la risposta del commerciante può essere avanzata. |
| Esecuzione dell'azione | queued, transmitting, reconciling, succeeded, rejected, outcome_unknown, cancelled_before_send | Descrive un tentativo di azione del fornitore. L'incertezza deve essere risolta prima di riprovare. |
| Ciclo di vita del fornitore | unknown, needs_response, under_review, won, lost, accepted, withdrawn, closed | Descrive solo lo stato del fornitore verificato. |
Un mancato rispetto della scadenza locale è un avviso, non una prova che il fornitore ha contrassegnato il caso come perso. Allo stesso modo, accettato significa l'accettazione confermata della responsabilità da parte del commerciante; non significa che il fornitore abbia accettato le prove.
Ritorna al pagamento originale
Quando un pagamento ha controversie correlate, la pagina dei dettagli dell'ordine mostra ogni caso con l'importo contestato, lo stato del fornitore, lo stato di preparazione, l'azione successiva e la scadenza della risposta. Seleziona Gestione della controversia per aprire il caso o Visualizza tutte le controversie per questo ordine per tornare alla coda filtrata.
06 / Visualizza il portafoglio dietro la coda#
Apri Analisi di Portfolio per comprendere l'esposizione e il recupero delle chargeback per un determinato periodo e valuta. La visualizzazione del portafoglio mantiene esplicita la definizione del gruppo e non converte gli importi tra valute.
| Visualizza | Cosa spiega |
|---|---|
| Esposizione | Tasso di chargeback, importo contestato e tendenze giornaliere nel contesto dei pagamenti elaborati idonei. |
| Risultati | Casi vincenti, persi e in sospeso, oltre al tasso di successo e all'importo recuperato confermato. I casi in sospeso non sono inclusi nel tasso di successo. |
| Ripartizione | Volume, importo, tasso di successo e recupero per fornitore, insieme alla combinazione dei motivi della controversia. |
Seleziona un periodo di 30 o 90 giorni e una valuta disponibile. I filtri del portafoglio sono indipendenti dai filtri della coda.
Principi operativi#
Termini chiave#
| Termine | Significato |
|---|---|
| Motivo di reclamo | Perché l'emittente, la rete o il fornitore dice che il pagamento è contestato. |
| Motivo di difesa | Il commerciante ha permesso la posizione di risposta. |
| Errore di esecuzione | Un problema nell'esecuzione o nella consegna di un'azione; non è una ragione o un esito di una richiesta. |
| Prove | Un file con versione associato a uno o più risultati. |
| Richiesta informazioni | Una domanda specifica o un requisito mancante che ha bisogno di una risposta o una risoluzione. |
| Recensione | Una snapshot congelata delle versioni di azione, risposta, requisiti e prove esatte. |
| Subs | La richiesta di eseguire l'azione del fornitore approvato. |
| Esito del fornitore | La decisione autorevole o la chiusura segnalata dal fornitore. |