Gestion des litiges
Gérez les cas de rétrofacturation, préparez des réponses fondées sur des preuves et suivez les résultats des fournisseurs dans DEUNA Admin.
Sur cette page
- 01 / Un flux de travail unique, de la réception à la conclusion
- 02 / Connectez une seule fois. Utilisez le compte original
- 03 / Chaque étape du cas, dans un seul espace de travail
- 04 / Construire une défense complète
- 05 / Consulter l'état de progression
- 06 / Consulter le portefeuille derrière la file
- Principes de fonctionnement
- Termes clés
La gestion des litiges centralise le flux de remboursement dans l'espace d'administration DEUNA. Les équipes opérationnelles peuvent passer de la transaction initiale au dossier, à la réponse et au résultat confirmé par le prestataire, sans perdre le contexte.
La fonctionnalité optionnelle Agent de litiges peut aider à normaliser le contexte du dossier, à prioriser les délais, à identifier les lacunes en matière de preuves et à préparer une action recommandée. Elle ne développe pas les capacités du prestataire ni ne confère d'autorité de décision ; les limites d'accès, d'approbation et de résultat décrites dans ce guide s'appliquent toujours.
Litiges
Priorisez les rétrofacturations par échéance, préparation et prochaine action.
| Cas | Motif | Fournisseur | Contesté | Échéance | Statut |
|---|---|---|---|---|---|
| Produit non reçu | Worldpay | 128,40 $US | 4 oct. | Réponse requise | |
| Le titulaire n’a pas autorisé le paiement | Adyen | 82,00 $US | 7 oct. | En cours d’examen | |
| Crédit non traité | Stripe | 246,90 $US | Clôturé | Gagné | |
| Traitement en double | Worldpay | 54,25 $US | Clôturé | Perdu |
01 / Un flux de travail unique, de la réception à la conclusion#
Le flux de travail comprend cinq étapes. Un dossier peut être créé automatiquement à partir d'une notification d'un prestataire vérifié ou enregistré à partir d'un remboursement existant ; l'enregistrement d'un dossier existant ne lance jamais de litige auprès d'une banque.
| Scène | Décision du commerçant |
|---|---|
| 01 · Recevoir ou enregistrer | Connectez le dossier du prestataire à la transaction originale et au compte du processeur. |
| 02 · Comprendre ce qui est nécessaire | Lisez la réclamation, la date limite de réponse, les actions disponibles et les exigences actuelles. |
| 03 · Préparer et examiner | Combinez les faits structurés avec des versions exactes et validées des preuves et approuvez le paquet bloqué. |
| 04 · Envoyer la requête appropriée | Soumettez l'action autorisée pour ce compte, cette étape du dossier et cette période. |
| 05 · Suivre l'avancement confirmé | Suivez la livraison séparément de l'examen du prestataire et du résultat final du dossier. |
Un seul dossier, trois pistes indépendantes
La vérification d'identité vous indique d'abord si DEUNA a associé un dossier signalé à un prestataire ou à une source de paiement autorisée. Ensuite, les trois pistes d'état répondent à différentes questions opérationnelles.
02 / Connectez une seule fois. Utilisez le compte original#
Un litige reste lié au compte du processeur qui a traité le paiement initial. DEUNA ne redirige pas un cas existant vers un autre processeur, et l'activation des fonctionnalités de gestion des litiges ne permet pas d'accéder aux litiges.
Vérifier la configuration avec DEUNA
Avant de passer en production, demandez à votre responsable technique de confirmer les environnements, les pays, les produits de paiement et les comptes de processeurs activés. Vérifiez si l'admission est automatique ou manuelle, quels stades de cas et actions du fournisseur sont pris en charge, et comment le statut du fournisseur est mis à jour. Vérifiez également le modèle de rôle, les règles de preuve, le support des paiements externes et toute autre configuration du côté du fournisseur.
Si la fonctionnalité n'est pas activée, l'administrateur affiche un écran d'accès anticipé avec le chemin de contact de votre compte.
Séparer les opérations de gestion des litiges des commentaires anti-fraude
La gestion des litiges est l'espace de travail pour enquêter sur un cas de processeur, préparer la réponse du commerçant, soumettre une action disponible et suivre le résultat. Chargement des recharges Il s'agit d'un flux de travail de commentaires distinct qui envoie les résultats historiques à un fournisseur anti-fraude. Un fichier de commentaires ne crée pas de litige, ne répond pas à un fournisseur ni n'attache de preuves à un cas actif.
API disponible
Les itinéraires de litige exposés via l'API Gateway DEUNA nécessitent une privé clé API ou une session de commerçant autorisée. Les clés de navigateur publiques ne peuvent pas les appeler. Utilisez X-Idempotency-Key sur les requêtes ayant des effets secondaires et découvrez les capacités au moment de l'exécution.
| Objectif | Itinéraire exposé |
|---|---|
| Découvrir les comptes et l'état de préparation | GET /merchants/disputes/connections, GET /merchants/disputes/connections/{processor_account_id}, GET /merchants/disputes/capabilities |
| Enregistrer, lister et lire les cas | POST /merchants/disputes, GET /merchants/disputes, GET /merchants/disputes/{id} |
| Préparer la réponse | PATCH /merchants/disputes/{id}/draft, PATCH /merchants/disputes/{id}/metadata, GET /merchants/disputes/{id}/requirements |
| Gérer les preuves et les demandes d'informations | /merchants/disputes/{id}/evidence et leurs itinéraires de version ; /merchants/disputes/{id}/information-requests et leurs itinéraires de réponse |
| Examiner et soumettre | /merchants/disputes/{id}/reviews, POST /merchants/disputes/{id}/reviews/{review_id}/approve, POST /merchants/disputes/{id}/submit |
| Suivre les changements et les tentatives | GET /merchants/disputes/{id}/updates, GET /merchants/disputes/{id}/submissions, GET /merchants/disputes/{id}/submissions/{submission_id} |
entrée complète de l’endpoint catalogue d'extrémité du commerçant pour l'inventaire actuel du gateway.
03 / Chaque étape du cas, dans un seul espace de travail#
Prioriser les cas qui nécessitent une attention
Ouvrez Opérations > Litiges pour comparer les délais de réponse, les montants en litige, les raisons de la réclamation, l'état de préparation, l'état du fournisseur et les prochaines actions. La file d'attente met en évidence le travail des opérateurs, les cas à traiter dans les sept jours, le suivi du fournisseur et les résultats enregistrés. Recherchez par jeton de commande ou ID de paiement du fournisseur, puis affinez la vue par compte de processeur, statut ou date de création.
Regrouper les faits du cas et du paiement
Utilisation Enregistrer un litige lorsqu'une contestation de paiement existante n'a pas été traitée automatiquement. Commencez par l'ID de cas du fournisseur, la référence du commerçant, le compte du processeur initial, l'étape du dossier, le tour, l'heure d'ouverture et la date limite de réponse. Chargez un ordre DEUNA s'il existe ; sinon, fournissez les identifiants et le contexte de paiement externes autorisés. Terminez par la raison de la contestation et les informations du commerçant que DEUNA ne peut pas vérifier, telles que la livraison, l'utilisation du service, l'acceptation des conditions, l'annulation ou la communication avec le client.
Comprendre le dossier avant de prendre des mesures
La vue d'ensemble du dossier contient la contestation, la raison originale et normalisée, l'étape, le tour, le montant contesté, la date limite, le paiement, les captures, les remboursements, les articles de commande et la prochaine action. Résolvez tout conflit entre les faits du fournisseur, les faits du paiement et les données du commerçant avant l'examen ou la soumission.
04 / Construire une défense complète#
Votre réponse est le produit. Les fichiers sont un moyen de la fournir. DEUNA combine les faits commerciaux, les exigences actuelles et les versions exactes des preuves dans la représentation acceptée par la connexion au processeur certifié.
Préparer la réponse
Ouvrez Renvoie la commande traitée avec son pour construire la position du commerçant à partir du client, de l'achat, des articles contestés, de la chronologie datée, de l'exécution ou de l'utilisation du service, des politiques, des remboursements et des communications. Utilisez un langage clair et factuel et reliez chaque déclaration à une source. DEUNA peut réutiliser les faits connus de commande et de paiement, mais ne crée pas de récit ni ne considère un enregistrement de commande comme une preuve d'exécution.
Correspondance de la réponse à la contestation
Les exigences changent en fonction de la raison de la contestation, du compte du processeur, de la méthode de paiement, du pays, de l'étape, du tour et de l'action. Les exemples suivants montrent comment le contenu change ; les exigences en direct restent autoritaires.
| Contestation | Contenu structuré | Preuves de support possibles |
|---|---|---|
| Produit non reçu | Articles contestés, adresse de livraison, transporteur et numéro de suivi, dates de livraison et de réception, explication du commerçant. | Enregistrement de transporteur autorisé, preuve de date de livraison ou confirmation de livraison signée. |
| Service numérique non reçu | Description du service, référence de compte, période de service, dates d'accès ou d'utilisation, contexte d'annulation. | Journaux d'accès, enregistrements d'utilisation du service, accord de service ou communication pertinente avec le client. |
| Crédit non traité | Paiement original, référence de remboursement, montant, devise, état et heure de complétion. | Confirmation officielle de remboursement ou de crédit. Un remboursement en attente n'est pas un remboursement complet. |
| Transaction en double | Les références de transaction, les dates, les montants, les commandes ou articles distincts, et la différence commerciale. | Factures ou enregistrements de commande établissant des achats distincts. |
| Abonnement annulé | Accord, version de politique acceptée et date, notifications de renouvellement et chronologie de l'annulation. | Conditions applicables, enregistrement de consentement et correspondance pertinente. |
| Achat non autorisé | Résultats d'authentification disponibles, faits de consentement et contexte de compte, appareil ou session autorisés. | Enregistrements d'authentification ou de consentement originaux et preuve de satisfaction pertinente; jamais PAN, CVV, identifiants ou secrets complets. |
L'exhaustivité ne prouve pas la vérité ni ne garantit une décision favorable du prestataire.
Conserver les preuves liées
La preuve est plus qu'un simple nom de fichier. Chaque élément a une catégorie, une date d'événement, une description, des articles de commande associés, des champs de réponse pris en charge et des versions de fichiers immuables. Le téléchargement ou le remplacement d'un fichier crée une version; il ne soumet pas la réponse. Les formats et les limites de taille des preuves pour les litiges sont résumés ci-dessous.
| Contrat de preuve | Limite actuelle DEUNA |
|---|---|
| Formats de base acceptés | PDF, JPEG, PNG, texte brut et messages de courriel RFC 822 |
| Taille du fichier | 25 Mo par version de fichier |
| Nombre de preuves | 50 éléments de preuve logiques par dossier |
| Historique des versions | 20 versions immuables par élément de preuve |
Un processeur peut imposer une taille, un nombre, une page, un format ou une limite de rôle de preuve plus petits. Après le téléchargement, la version doit passer à la validation et aux contrôles de sécurité avant de devenir Prêt. Seule une version prête et approuvée peut être soumise à l'examen.
Résoudre les informations manquantes
Une demande d'information transforme un fait manquant, illisible ou contradictoire en une tâche traçable. Elle identifie le chemin de réponse affecté, le rôle de la preuve, l'article de commande, les exigences, l'assigné et la cible de réponse. Une réponse du commerçant déclenche une nouvelle validation; elle ne résout pas automatiquement la demande, approuve le dossier ou ne suspend pas la date limite du prestataire.
Préparer et examiner le paquet exact
L'examen gèle l'action du prestataire, la réponse structurée, les exigences actuelles et les versions exactes de la preuve. L'examinateur compare ce paquet verrouillé avec la version actuelle. Un changement de contenu ou une nouvelle version de preuve la plus récente rend l'approbation précédente obsolète; créez et approuvez une nouvelle approbation avant de soumettre.
Soumettre et concilier
Soumettez uniquement lorsque le paquet approuvé est complet, actuel et éligible. L'action sélectionnée dépend de la connexion au prestataire et du dossier; elle peut défendre, compléter, assumer la responsabilité ou annuler une réponse si cela est pris en charge. Une action en attente ou en cours de transmission prouve uniquement que DEUNA a accepté l'opération à traiter.
Si l'exécution atteint Résultat inconnu, et réessayer. Une tentative sans vérification peut envoyer la même action du fournisseur deux fois.
05 / Consulter l'état de progression#
Ouvrez Activité pour visualiser les étapes d'enregistrement, les observations du fournisseur, les modifications de réponse, la complétion des preuves, les demandes d'informations, les évaluations, les approbations, les tentatives de soumission et les résultats. L'historique des soumissions conserve l'action exacte, les tentatives, la réception et le résultat d'exécution, même si la version de travail est modifiée ultérieurement.
Pour les intégrations API, GET /merchants/disputes/{id}/updates indique les changements de cas, tandis que les points de terminaison de soumission prennent en charge la réconciliation des actions. Conservez toujours la source de l'observation, l'horodatage et la fraîcheur. Un téléchargement réussi ne signifie pas l'approbation du fournisseur, et l'approbation ne signifie pas une décision favorable.
Référence d'état
| Suivre | État | Signification |
|---|---|---|
| Préparation | draft, needs_information, under_review, ready, approved, submitted, completed | Décrit si la réponse du commerçant peut être validée. |
| Exécution des actions | queued, transmitting, reconciling, succeeded, rejected, outcome_unknown, cancelled_before_send | Décrit une tentative d'action du fournisseur. L'incertitude doit être résolue avant la réexécution. |
| Cycle de vie du fournisseur | unknown, needs_response, under_review, won, lost, accepted, withdrawn, closed | Décrit uniquement l'état du fournisseur vérifié. |
Un délai local manqué est un avertissement, et non une preuve que le fournisseur a marqué le cas comme perdu. De même, accepté signifie l'acceptation confirmée des responsabilités par le commerçant ; cela ne signifie pas que le fournisseur a accepté les preuves.
Revenir au paiement initial
Lorsqu'un paiement est associé à des litiges, la page de détail de la commande affiche chaque cas avec le montant litigieux, l'état du fournisseur, l'état de préparation, l'action suivante et la date limite de réponse. Sélectionnez Gérer les litiges pour ouvrir le cas ou Afficher tous les litiges pour cette commande pour revenir à la file filtrée.
06 / Consulter le portefeuille derrière la file#
Ouvrez Analyse de portefeuille pour comprendre l'exposition et la récupération des litiges pour une période et une devise spécifiques. La vue du portefeuille conserve la définition du groupe de manière explicite et ne convertit pas les montants entre les devises.
| Afficher | Ce que cela explique |
|---|---|
| Exposition | Taux de litige, montant litigieux et tendances quotidiennes dans le contexte des paiements traités éligibles. |
| Résultats | Cas gagnés, perdus et en attente, ainsi que le taux de réussite et le montant récupéré confirmé. Les cas en attente sont exclus du taux de réussite. |
| Pannes | Volume, montant, taux de réussite et récupération par fournisseur, ainsi que le mélange des raisons de litige. |
Sélectionnez une période de 30 jours ou 90 jours et une devise disponible. Les filtres de portefeuille sont indépendants des filtres de la file.
Principes de fonctionnement#
Termes clés#
| Durée | Signification |
|---|---|
| Motif de la réclamation | Pourquoi l'émetteur, le réseau ou le fournisseur déclare que le paiement est contesté. |
| Raison de défense | Position de réponse autorisée du commerçant. |
| Erreur d'exécution | Un problème lors de la préparation ou de l'exécution d'une action ; ce n'est pas une raison de réclamation ou un résultat de dossier. |
| Preuve | Un fichier versionné associé à un ou plusieurs faits de réponse. |
| Demande d'informations | Une question spécifique ou une exigence manquante qui nécessite une réponse ou une résolution. |
| Examen | Un instantané figé de l'action, de la réponse, des exigences et des versions de preuves exactes. |
| Soumission | La demande d’exécution de l’action du fournisseur approuvé. |
| Résultat du fournisseur | La décision faisant autorité ou la clôture signalée par le prestataire. |