Gestión de Disputas

La gestión de reclamaciones integra el flujo de trabajo de devolución en un único espacio de administración de DEUNA. Los equipos operativos pueden pasar desde el pago original al caso, la respuesta y el resultado confirmado por el proveedor, sin perder contexto.

La funcionalidad opcional Agente de Disputas puede ayudar a normalizar el contexto del caso, priorizar los plazos, identificar lagunas en la evidencia y preparar una acción recomendada. No amplía las capacidades del proveedor ni otorga autoridad de aprobación; los límites de acceso, aprobación y resultado descritos en esta guía siguen siendo aplicables.

Ejemplo interactivoUsa datos de ejemplo y no realiza solicitudes de API.

ProducciónAmpliar

Operaciones

Disputas

Prioriza contracargos por fecha límite, estado de preparación y próxima acción.

Casos de ejemplo · USD

Buscar casosEstado del proveedorTodosRequiere respuestaEn revisiónGanadaPerdidaLimpiar

4 casos de ejemploFecha límite más próxima primero

Caso	Motivo	Proveedor	En disputa	Fecha límite	Estado
dsp_7KQ21	Producto no recibido	Worldpay	128,40 US$	4 oct	Requiere respuesta
dsp_4NM18	El titular no autorizó el pago	Adyen	82,00 US$	7 oct	En revisión
dsp_2VP09	Crédito no procesado	Stripe	246,90 US$	Cerrado	Ganada
dsp_1JR44	Procesamiento duplicado	Worldpay	54,25 US$	Cerrado	Perdida

01 / Un flujo de trabajo conectado, desde la recepción hasta el resultado#

El flujo de trabajo consta de cinco etapas. Un caso puede entrar automáticamente a partir de una notificación del proveedor o registrarse a partir de una reclamación existente; el registro crea un caso existente y nunca inicia una devolución con un banco.

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Un único caso, tres carriles independientes

La verificación de identidad primero te indica si DEUNA ha emparejado un caso reportado con un proveedor o fuente de pago autorizada. Después de eso, los tres carriles de estado responden a diferentes preguntas operativas.

02 / Conéctate una sola vez. Utiliza la cuenta original#

Una disputa permanece vinculada a la cuenta del procesador que manejó el pago original. DEUNA no redirige un caso existente a un procesador alternativo, y la simple activación de una funcionalidad no establece el acceso a la gestión de disputas.

Confirmar la configuración con DEUNA

Antes de poner en marcha, solicite a su gestor técnico que confirme los entornos, países, productos de pago y cuentas de procesadores habilitados. Confirme si la recepción es automática o manual, qué etapas del caso y acciones del proveedor son compatibles, y cómo se actualiza el estado del proveedor. También confirme el modelo de roles, las reglas de pruebas, el soporte para pagos externos y cualquier otra configuración necesaria en el lado del proveedor.

Si la función no está habilitada, el administrador muestra una pantalla de acceso temprano con la ruta de contacto de su cuenta.

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Mantener las operaciones de gestión de disputas separadas de los comentarios contra el fraude

La Gestión de Disputas es el espacio de trabajo para investigar un caso del procesador, preparar la respuesta del comerciante, enviar una acción disponible y seguir el resultado. Carga de devoluciones de cargo Es un flujo de trabajo de retroalimentación separado que envía resultados históricos a un proveedor de detección de fraude. Un archivo de retroalimentación no registra una disputa, no responde a un proveedor ni adjunta pruebas a un caso activo.

API disponible

Las rutas de disputa expuestas a través del API Gateway de DEUNA requieren una privado clave de API o una sesión de comerciante autorizada. Las claves públicas del navegador no pueden usarse. Utilice X-Idempotency-Key en solicitudes con efectos secundarios y descubra las capacidades en tiempo de ejecución.

Propósito	Endpoint expuesto
Descubra las cuentas configuradas y el estado de disponibilidad	GET /merchants/disputes/connections, GET /merchants/disputes/connections/{processor_account_id}, GET /merchants/disputes/capabilities
Registre, liste y lea casos	POST /merchants/disputes, GET /merchants/disputes, GET /merchants/disputes/{id}
Prepare la respuesta	PATCH /merchants/disputes/{id}/draft, PATCH /merchants/disputes/{id}/metadata, GET /merchants/disputes/{id}/requirements
Gestiona pruebas e información solicitada	/merchants/disputes/{id}/evidence y sus rutas de respuesta; /merchants/disputes/{id}/information-requests y sus rutas de respuesta
Revisa y envía	/merchants/disputes/{id}/reviews, POST /merchants/disputes/{id}/reviews/{review_id}/approve, POST /merchants/disputes/{id}/submit
Sigue los cambios y los intentos	GET /merchants/disputes/{id}/updates, GET /merchants/disputes/{id}/submissions, GET /merchants/disputes/{id}/submissions/{submission_id}

Ver el catálogo de endpoints del comerciante para el inventario actual del gateway.

03 / Cada paso del caso, en un único espacio de trabajo#

Prioriza los casos que necesitan atención

Acceda a Operaciones > Disputas para comparar los plazos de respuesta, los montos en disputa, las razones de la reclamación, el estado de preparación, el estado del proveedor y las próximas acciones. La cola destaca el trabajo del operador, los casos con vencimiento en siete días, el seguimiento del proveedor y los resultados registrados. Busca por token de pedido o ID de pago del proveedor, y luego filtra la vista por cuenta de procesador, estado o fecha de creación.

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Reúne los hechos del caso y del pago

Uso Registrar disputa Cuando una reclamación existente de un proveedor no ha entrado a través de la admisión automatizada. Comience con el ID del caso del proveedor, la referencia del comerciante, la cuenta del procesador original, la etapa del caso, la ronda, la hora de apertura y la fecha límite de respuesta. Cargue un pedido de DEUNA si existe; de lo contrario, proporcione los identificadores y el contexto de pago externo autorizados. Finalice con la razón de la reclamación y la información del comerciante que DEUNA no puede verificar, como la entrega, el uso del servicio, los términos aceptados, la cancelación o la comunicación con el cliente.

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Comprenda el caso antes de tomar medidas

La vista general del caso mantiene la reclamación, la razón original y normalizada, la etapa, la ronda, el monto en disputa, la fecha límite, el pago, los capturas, los reembolsos, los artículos del pedido y la siguiente acción en un solo lugar. Resuelva cualquier conflicto entre los hechos del proveedor, los hechos del pago y los registros del comerciante antes de la revisión o la presentación.

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04 / Construya una defensa completa#

Su respuesta es el producto. Los archivos son una forma de entregarlo. DEUNA combina los hechos comerciales, los requisitos actuales y las versiones exactas de la evidencia en la representación aceptada por la conexión con el procesador certificado.

Prepare la respuesta

Acceda a Respuesta Para construir la posición del comerciante a partir del cliente, la compra, los artículos en disputa, la cronología de fechas, el cumplimiento o el uso del servicio, las políticas, los reembolsos y las comunicaciones. Utilice un lenguaje claro y factual y conecte cada declaración relevante con una fuente. DEUNA puede reutilizar los hechos conocidos del pedido y el pago, pero no inventa una narrativa ni trata un registro de pedido como prueba de cumplimiento.

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Alinee la respuesta con la reclamación

Los requisitos cambian con la razón de la reclamación, la cuenta del procesador, el método de pago, el país, la etapa, la ronda y la acción. Estos ejemplos muestran cómo cambia el contenido; los requisitos en vivo siguen siendo autoritarios.

La integridad no establece la verdad ni garantiza una decisión favorable del proveedor.

Mantener la evidencia conectada

La evidencia es más que un nombre de archivo cargado. Cada elemento tiene una categoría, fecha de evento, descripción, ítems de pedido relacionados, campos de respuesta compatibles y versiones de archivo inmutables. Cargar o reemplazar un archivo crea una versión; no envía la respuesta. Los formatos y límites de tamaño para la evidencia de disputa se resumen a continuación.

Un procesador puede imponer límites más pequeños en tamaño, número, página, formato o rol de evidencia. Después de la carga, la versión debe pasar por validaciones y comprobaciones de seguridad antes de convertirse en Listo. Solo una versión lista y aprobada puede entrar en revisión.

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Resolver información faltante

Una solicitud de información convierte un hecho faltante, ilegible o contradictorio en una tarea rastreable. Identifica la ruta de respuesta, el rol de evidencia, el ítem de pedido, el requisito, el responsable y el destinatario de la respuesta. Una respuesta del comerciante desencadena una nueva validación; no resuelve automáticamente la solicitud, aprueba el caso o suspende el plazo del proveedor.

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Preparar y revisar el paquete exacto

La revisión congela la acción del proveedor, la respuesta estructurada, los requisitos actuales y las versiones exactas de la evidencia. El revisor compara este paquete bloqueado con el borrador actual. Cualquier cambio de contenido relevante o una nueva versión de evidencia más reciente hace que la aprobación anterior sea obsoleta; cree y apruebe una nueva revisión antes de enviarla.

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Enviar y reconciliar

Enviar solo cuando el paquete aprobado esté completo, actualizado y sea elegible. La acción seleccionada depende de la conexión con el proveedor y del caso; puede defender, complementar, aceptar responsabilidad o retirar una respuesta cuando esté permitido. Una acción en cola o en transmisión solo demuestra que DEUNA ha aceptado la operación para su procesamiento.

Si la ejecución llega a Resultado desconocido, y reconciliar el intento original antes de intentarlo de nuevo. Un reintento sin control puede enviar la misma acción del proveedor dos veces.

05 / Ver el progreso confirmado#

Acceda a Actividad para ver el registro, observaciones del proveedor, cambios en las respuestas, finalización de la evidencia, solicitudes de información, revisiones, aprobaciones, intentos de envío y resultados, en orden cronológico. El historial de envío conserva la acción, los intentos, la recepción y el resultado de ejecución exactos, incluso cuando el borrador de trabajo posterior cambie.

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Para las integraciones de API, GET /merchants/disputes/{id}/updates muestra los cambios en el caso mientras que los endpoints de envío admiten la conciliación de acciones. Siempre conserve la fuente de la observación, la marca de tiempo y la validez. Un envío exitoso no es una confirmación del proveedor, y la confirmación no es una decisión favorable.

Referencia de estado

Un incumplimiento de un plazo local es una alerta, no una prueba de que el proveedor marcó el caso como perdido. De manera similar, aceptado significa que el comerciante ha aceptado la responsabilidad; no significa que el proveedor haya aceptado la evidencia.

Regresar al pago original

Cuando un pago tiene disputas relacionadas, la página de detalles del pedido muestra cada caso con su importe en disputa, el estado del proveedor, el estado de preparación, la siguiente acción y la fecha límite de respuesta. Seleccione Gestionar disputa para abrir el caso o Ver todas las disputas para este pedido para regresar a la cola filtrada.

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06 / Ver el portafolio detrás de la cola#

Acceda a Análisis de cartera para comprender la exposición y la recuperación por cargos por contra-reembolso para un período y moneda específicos. La vista del portafolio mantiene explícita la definición del grupo y no convierte los importes entre monedas.

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Seleccione un período de 30 o 90 días y una moneda disponible. Los filtros del portafolio son independientes de los filtros de la cola.

Principios operativos#

Términos clave#